한국재난안전뉴스 노혜정 기자 | LG전자(대표 권봉석)가 러시아 소비자원이 주관하는 ‘고객만족대상’에서 3년 연속 ‘가전 서비스 부문’ 대상을 수상했다고 10일 밝혔다.

LG전자가 가전 서비스 부문에서 대상을 받은 건 올해를 포함해 총 5회다. 러시아 소비자원은 LG전자의 ‘고객 공감 기반의 페인 포인트 개선' 프로젝트가 고객만족도를 높이는데 중요 역할을 했다고 평가했다.

LG전자는 최근 러시아에서 고객들의 다양한 의견과 불편사항을 접수하는 고객상담관리시스템 고객의 소리(VOC)를 더욱 체계적으로 운영하고 있다. 고객에게 보다 신속하고 정확한 서비스를 제공하기 위해서다.

VOC에 고객 의견이 접수되면 2시간 이내로 응대하고 고객에게 제공하는 서비스 품질도 한층 높였다. 각 분야 전문가로 구성된 VOC 전담팀을 별도로 만들었으며 긴급 요청이나 예측하기 어려운 돌발 상황도 빠르고 정확하게 분석해 최적의 서비스를 제공하고 있다.

아울러 고객 공감 서비스를 위해 요청사항 해결 후에도 다시 고객에게 연락해 서비스 결과와 만족도까지 확인하는 ‘해피콜 제도'를 도입해, 사후관리에도 노력을 기울이고 있다.

앞서 LG전자는 지난해부터 '2시간 약속 서비스' 프로그램을 운영해 러시아고객들의 큰 호응을 얻고 있다. 이는 고객이 원하는 방문 시간을 2시간 단위로 선택해 예약할 수 있는 시스템이다. LG전자는 러시아 가전업체 가운데 가장 짧은 시간 단위로 서비스 접수를 받고 있다.

유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 “고객에게 최상의 감동과 만족을 주기 위해 고객의 페인 포인트뿐만 아니라 잠재된 니즈까지 파악해 서비스 품질을 높여 LG만의 차별화된 경쟁력을 지속 강화할 것”이라고 말했다.