한국재난안전뉴스 정유진 기자 |
신한라이프(대표 천상영)가 고객중심경영과 소비자보호 체계 강화를 위해 전 임원이 세 차례에 걸쳐 콜센터를 방문했다고 밝혔다. 방문은 서울 금천구 콜센터에서 이뤄졌으며 지난 17일 마무리됐다.
신한라이프는 올해 초 소비자보호 내부통제 체계를 확립하고 전문성을 높이기 위해 조직을 개편했다. 지난 4월에는 소비자보호 실천 선포식을 열고 상품 개발과 판매부터 보험금 지급 서비스까지 전 과정에서 고객을 최우선 가치로 삼겠다는 원칙을 밝힌 바 있다.
이번 콜센터 방문은 고객이 보험서비스를 이용하며 겪는 불편과 어려움을 직접 듣고 현장의 의견을 서비스와 제도에 반영하기 위해 마련됐다. 임원들은 실제 상담 사례를 바탕으로 상담사와 함께 고객 문의와 불편 사항을 확인했다. 상담사들이 현장에서 느끼는 어려움도 함께 경청했다.
각 영역별 임원들은 상담 과정에서 서비스 개선이나 본사 제도 또는 업무 프로세스 보완이 필요한 부분을 살펴봤다. 문의가 집중되거나 반복적으로 나타나는 불편 사항은 소비자보호 관점에서 하나씩 보완해 나갈 예정이다.
보험은 가입 이후에도 계약 관리와 보장내용 확인 보험금 청구 연금 수령 등 생애 전반에 걸쳐 이용하는 서비스다. 신한라이프는 고객이 체감할 수 있는 실질적 편의성을 높이기 위해 여러 접점에서 고객 의견을 듣고 있다고 설명했다.
특히 고객이 직접 서비스 개선 포인트를 제안하는 고객컨설턴트 제도를 운영하고 있다. 이를 통해 보험약관과 상품설명서 상품안내장을 고객 관점에서 이해하기 쉽고 보기 편하게 바꾸는 등 금융소비자 보호를 위한 노력을 기울이고 있다.
신한라이프 관계자는 "고객중심경영은 고객이 보험 서비스를 이용하는 과정에서 불편이나 어려움이 없는지 현장에서 살피는 것에서 시작된다"며 "앞으로도 고객의 생애 전반을 함께하며 고객에게 신뢰받는 든든한 금융 파트너로 나아가도록 최선을 다하겠다"고 말했다.
