한국재난안전뉴스 정유진 기자 |
우리은행(은행장 정진완)이 AI상담 서비스를 한 단계 업그레이드한다. 이달 초 정식 착수를 목표로 'AI챗봇 및 상담봇 재구축 사업' 준비에 들어간 것으로 확인됐다.
이번 사업의 중심은 기존 상담 방식과 생성형 AI를 접목한 '하이브리드 AI상담봇'이다. 계좌 조회나 서류 발급처럼 정확성이 중요한 상담은 지금처럼 정해진 절차를 따르되, 여러 요건이 얽혀 있거나 다양한 형태로 들어오는 질문은 생성형 AI가 고객의 의도를 스스로 파악해 응대하는 방식이다.
전화와 스마트폰 화면을 동시에 활용하는 '멀티모달 상담'도 새롭게 도입된다. 고객은 전화로 음성 안내를 받으면서 동시에 스마트폰 화면으로 약관 동의, 서류 확인, 제증명서 발급 등을 직접 처리할 수 있게 된다. 음성만으로는 놓치기 쉬운 정보를 화면으로 함께 확인할 수 있어 상담 편의성이 높아질 전망이다.
이용 채널도 넓어진다. 현재는 고객센터 대표번호에서만 가능하던 AI상담봇을, 앞으로는 영업점 대표번호와 퇴직연금 전용번호에서도 이용할 수 있게 된다.
우리WON뱅킹 앱의 AI챗봇 기능도 함께 개선된다. 현재는 고객이 예·적금, 대출, 청약 등 상담 분야를 직접 선택해야 하지만, 앞으로는 질문 내용만으로 AI가 해당 분야를 자동으로 연결해준다. 분야별로 나뉘어 있던 AI뱅커 화면도 하나로 통합돼, 상담 도중 다른 분야로 넘어가더라도 이전 대화 맥락이 그대로 이어진다.
서비스는 올해 12월 1단계 오픈을 시작으로 단계적으로 선보일 예정이다. 1단계에서는 멀티모달 기술이 적용된 신규 상담 업무 10종이 먼저 도입되고, 내년 5월 2단계 오픈 시점에는 AI챗봇과 AI뱅커 화면 통합 등 나머지 기능이 순차적으로 적용된다.
김선우 우리은행 AI데이터사업부장은 검증된 상담체계와 생성형 AI를 결합해 고객 상담의 자율성과 완결성을 높이는 것이 이번 사업의 핵심이라고 설명하며, AI를 활용해 고객이 금융서비스를 보다 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 상담체계를 지속적으로 고도화하겠다고 밝혔다.
